Bezpečnosť zamestnancov v styku s verejnosťou

Článok sa zaoberá problematikou bezpečnosti v informačnoporadenských centrách, ich začlenenia v rámci prevádzky. Patrí tu ochrana priestorov, jej zamestnancov i klientov a bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci. Príspevok rozoberá potrebu riešenia bezpečnostných problémov s dôrazom na prevenciu. Zamýšľa sa nad súčasnou situáciou pri ochrane zamestnancov, vytvorenia lepších pracovných podmienok

 

Úvod

Informačno-poradenské centrum je stránkové pracovisko, ktoré služby občanom – poistencom. Nachádza sa čo najdostupnejších priestoroch objektov väčšinou na prízemí kde je zabezpečený bezbariérový vstup. V  informačnoporadenskom centre sa vybavuje podstatná časť problematiky organizácie. Na tomto pracovisku občania podávajú svoje žiadosti. "Poskytovanie informácií a služieb sa odohráva v otvorenom priestore, v čo možno najkratšom čase," .

Prevádzkové problémy:

Nevyhnutnou súčasťou riadenia informačno-poradenského centra je riešenie prevádzkových problémov, ku ktorým patrí aj realizácia a rozvoj bezpečnostnej politiky. V súčasnosti je potrebné zaoberať sa otázkami bezpečnosti o to viac, o čo väčšie je riziko občianskej netolerantnosti násilia a terorizmu. Informačno-poradenské centrá patria v inštitúcii k najviac potenciálnym ohrozeným priestorom, pretože sú miestom voľne prístupným širokej verejnosti a prevádzka vo väčšine z nich funguje bez výraznejšej kontroly pohybu klientov. Hoci sú známe niektoré udalosti ohrozujúce zamestnancov, poistencov a návštevníkov informačno-poradenského centra, stále sa podceňujú možné riziká.

 

  • požiar,
  • hrozba bombového útoku,
  • únik toxických látok v blízkosti budov
  • kompletné prerušenie dodávky elektrického prúdu (svetlá, počítače a telefónne služby),
  • lúpež,
  • agresívni poistenci,

Potenciálnymi hrozbami sa kompetentní zaoberajú len v ojedinelých prípadoch. V informačno-poradenských centrách sa často riešia problémy s poistencami, ktorí narúšajú poriadok alebo poškodzujú jej hmotný i nehmotný majetok. Mnohokrát sú zamestnanci týchto pracovísk vystavení osočovaniu, vyhrážaniu a neraz i fyzickým útokom a sami sa nedokážu účinne brániť. Vedúci zamestnanci sa pre ochranu zamestnancov, ktorí sú v styku s poistencami snažia nájsť spôsob, ako zaistiť aspoň ich minimálnu bezpečnosť. V niektorých informačno-poradenských centrách to manažment rieši rôznymi oddeľujúcimi prvkami zo skla, medzi zamestnancom a poistencom zvyšuje sa odstupová vzdialenosť od vybavovacieho pracoviska, využívajú sa súkromné bezpečnostné služby alebo sa vytvárajú službu z vlastných  zamestnancov.

Poistenci už pred vstupom do informačno-poradenských centier dostávajú základné informácie o tom na ktorom pracovnom mieste si môžu vyriešiť svoje problemy. Touto jednoduchou prvotnou informáciou sa predchádza vzniku začiatočného napätia, ktoré sa môže preniesť aj do rokovania s príslušným zamestnancom. Je tu však doteraz nedoriešená otázka: Patria takíto “bodygardi” do expozitúr? Domnievam sa, že áno, pretože sa zvyšuje osobná bezpečnosť zamestnancov a ochranu majetku. Je len samozrejme, že len dostatočne kvalifikovaní zamestnanci súkromnej bezpečnostnej služba (ďalej len SBS) sú zárukou dobrej ochrany zamestnancov pred agresívnymi klientmi a samozrejme i spolupráce medzi zamestnancami poradenského centra a zamestnancami SBS.

V každom informačno-poradenskom centre musí byť vypracovaný strategický bezpečnostný plán zameraný na zabezpečenie okolia a vnútorných priestorov budov, predchádzanie trestnému a protispoločenskému správaniu, na zvýšenie bezpečnosti v priestoroch pre verejnosť a ochrany fondov. Pobočka je povinná vytvoriť podmienky na účinnú ochranu života a zdravia zamestnancov, poistencov a majetku,. Musí prijať opatrenia, ako predchádzať úrazom, nehodám, požiarom, živelným prírodným pohromám, mimoriadnym udalostiam. Plán pre prípad pohromy musí obsahovať: určenie nebezpečenstva, preventívne opatrenia (poplašné systémy, hasiace systémy, bežná údržba), reakcia v prípade vzniku úrazu, havárie a obnovu, resp. uvedenie do pôvodného stavu. Súčasťou plánu musí byť aj školenie zamestnancov na ich pripravenosť riešiť nepredvídané situácie. Prepracovaná bezpečnostná stratégia patrí k firemnej politike informačno-poradenského centra. V objekte informačnoporadenského centra sa musí zabezpečiť ochrana zamestnancov, poistencov, priestorov a majetku, ochranu fondov, ochranu dát v informačných systémoch, zabezpečenie ochrany osobných údajov, aplikovať požiadavky bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci (ďalej len BOZP), požiarnej a civilnej ochrany. [3]

 

Zamestnanci informačno-poradenského centra sú pri výkone povolania vystavení rôznym činiteľom, ktoré vyplývajú na ich BOZP a samozrejme i pracovný výkon. Dennodenne sa dostávajú do situácií, ktoré v nich zanechávajú stopy nepríjemného napätia, únavy, podráždenosti, rozladenosti a to samozrejme vedie k zníženiu duševnej a telesnej výkonnosti. Neznalosť legislatívy a povinností poistencov, tlak času, prepracovanosť, zhon, strach z možnosti ohrozenia vlastnej osoby – všetky tieto faktory sa premietajú do ich psychiky. Reakcia na uvedené faktory je spätá so subjektívnymi predpokladmi, ktoré vyplývajú z individuálnych sociálno-psychologických daností zamestnanca. Pri svojej pracovnej činnosti sú pod tlakom času, ale aj zodpovednosťou voči poistencovi, voči svojím kolegom, voči organizácii a neposlednom rade voči sebe. Pocit nezvládnuteľnosti situácie, agresívny poistenec, vyhrážajúci sa poistenec, krádež a mnohé iné faktory pôsobia na zamestnancov ako stresory. Ďalším fenoménom, s ktorým sa musia vyrovnať a ktorý ovplyvňuje ich psychickú vyrovnanosť je strach. Strach je jednou z najprirodzenejších vlastností človeka. V zamestnancoch vyvolávajú strach rozličné a samozrejme aj rozdielne podnety. V súvislosti s priamou prácou
s poistencom existuje veľa faktorov, ktoré môžu vyvolať strach. Strachu sa neubránime. Je však dôležité, aby sme si udržali schopnosť racionálneho konania. Strach nesmie človeka ovládnuť, preto je dôležité vedieť strach objektívne, rozpoznať a pripustiť si jeho prítomnosť. Takouto krátkou analýzou psychického zaťaženia zamestnancov informačno-poradenského centra som chcel poukázať aká je po psychickej stránke náročná ich práca nehovoriac o zvládaní krízových situácií, kde musia byť samotný zamestnanci psychológmi. [1]

Práva a povinnosti zamestnancov k poistencom a ostatnej verejnosti

  1. upevňuje dôveru verejnosti k organizácii svojou profesionalitou, nadstraníckosťou a nestranným konaním,
  2. nepoužíva vo svojej činnosti prostriedky, ktoré odporujú platným právnym predpisom alebo ich obchádzajú,
  3. vo vzťahu k verejnosti obhajuje záujmy organizácie a poistencov,
  4. rešpektuje ľudskú dôstojnosť a zachováva mlčanlivosť vo veciach týkajúcich sa osobných údajov poistencov a ostatných občanov.

Zamestnanec vo vzťahu k poistencom a ostatnej verejnosti je povinný:

  1. vystupovať korektne a úctivo bez ohľadu na ich pohlavie, manželský stav, rodinný stav, rasu, farbu pleti, jazyk, vek, vieru a náboženstvo, zdravotný stav, politické alebo iné zmýšľanie, odborovú činnosť, národný alebo sociálny pôvod, príslušnosť k národnosti alebo etnickej skupine, majetok, rod, alebo iné postavenie,
  2. voliť formálny, ale citlivý individuálny prístup s ohľadom na ich problémy a aktuálny psychický a fyzický stav,
  3. rešpektovať právo na slobodu informácií v súlade s platnými právnymi predpismi,
  4. aktívne pristupovať k riešeniu problémov v súlade s platnými právnymi predpismi, konať ústretovo s cieľom uspokojiť právne nároky poistenca,
  5. poskytovať kvalifikované odborné informácie, nezneužívať neznalosť platných právnych predpisov.

Vzťahy medzi zamestnancami

  1. dodržiavať zásady spoločenskej etiky bez prejavu nadradenosti,
  2. zachovávať dôvernosť údajov o výške vlastných príjmov a príjmov ostatných zamestnancov,
  3. udržiavať a posilňovať na pracovisku zdvorilé a korektné vzťahy, ochotne spolupracovať v záujme dosiahnutia pracovných cieľov,
  4. rešpektovať súkromie ostatných zamestnancov na pracovisku, aj v osobnom živote,
  5. zaujímať korektný, ale nekompromisný postoj voči nedostatkom v práci ostatných zamestnancov,
  6. poskytovať pomoc služobne mladším zamestnancom, predchádzať konfliktom.

Vedúci zamestnanec vo vzťahu k podriadeným zamestnancom je povinný:

  1. bezodkladne a konštruktívne riešiť vzniknuté konflikty,
  2. byť vzorom pre ostatných zamestnancov v správaní, konaní a prístupoch k pracovným povinnostiam,
  3. upevňovať dobré vzťahy medzi zamestnancami, spravodlivo hodnotiť zamestnancov pri odmeňovaní,
  4. poskytovať podriadeným zamestnancom včas všetky informácie a podklady potrebné na výkon ich činnosti,
  5. motivovať výkon zamestnancov, byť otvorený voči pripomienkam zamestnancov. [5]

 

Systém bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci (BOZP) v organizácii slúži na dodržiavanie zásad ochrany zamestnancov pri práci, stále zlepšovanie pracovných podmienok, pracovnej disciplíny a celkovej výkonnosti pracovníkov. BOZP nepredstavuje len tradične chápanú prevenciu proti úrazom a haváriám, ale patrí sem aj psychická a fyzická pohoda, sociálna ochrana, pracovné podmienky, pracovné vzťahy, hygienické podmienky, sociálne vybavenie pracovísk. Zákonné úpravy ochrany zamestnancov pri práci vyžadujú rešpektovanie nielen fyzikálnych, mechanických, chemických a  biologických nebezpečenstiev, ale aj zohľadnenie pracovnej záťaže. Možnosti maximálneho využívania potenciálu človeka vedú cez vytváranie optimálnych pracovných podmienok a pracovnej klímy. Podmienky a klíma v práci sú odrazom slabých a silných stránok organizácie, jej celkovej kultúry. Koncepcia politiky BOZP by podľa zákona č. 330/1996 Z. z. od 1. júla 2006 zákona č. 124/2006 Z. z. mala prezentovať základnú orientáciu vývoja BOZP, filozofiu a kultúru práce, mala by sa zamerať na spoľahlivosť ľudského činiteľa, zisťovanie determinánt zlyhania človeka, zabezpečenie optimálnych podmienok na prácu a pracovných vzťahov. [6]

Bezpečnostné opatrenia sa dajú najlepšie dodržiavať, ak pobočky pracujú vo vlastných budovách alebo účelových budovách vhodných na činnosť expozitúr, prispôsobených na vysokú návštevnosť, využívanie techniky a uskladnenie dokumentov. Dobre dimenzovaná elektroinštalácia, protipožiarne opatrenia, správna cirkulácia vzduchu by mali byť zaistené v každej expozitúre. Klimatizácia, prípadne inak riešené vetranie môže znížiť vyčerpanosť zamestnancov aj používateľov (ktorí trávia v informačno-poradenskom centre denne aj niekoľko hodín). Budovy treba vybaviť vhodným osvetlením, ktoré nezaťažuje zrak a zvyšuje produktivitu práce. [4]

Zo skúsenosti vieme, že v praxi sa uplatňuje zákon NR SR č. 330/1996 Z. z. o bezpečnosti a ochrane zdravia pri práci v znení zákona č. 158/2001 Z. z. (úplné znenie zákona NR SR č. 367/2001 Z. z.), ktorý sa zaoberá otázkou
povinnosti poskytovania osobných ochranných pracovných prostriedkov (OOPP). V § 8a ukladá zamestnávateľom vypracovať hodnotenie nebezpečenstiev vyplývajúcich z pracovného procesu a pracovného prostredia a na jeho základe potom vypracovať zoznam poskytovania OOPP. V organizácii je vypracovaná Smernica na zabezpečenie bezpečnosti a ochrany zdravia pri práci, na základe ktorej sa poskytujú osobné ochranné pracovné prostriedky vybraným zamestnancom a profesiám.

S bezpečnostnými predpismi je nový zamestnanec povinný sa oboznámiť ešte pred nástupom do práce. Všetci zamestnanci manipulujúci s dokumentmi musia byť poučení o správnom spôsobe zdvíhania a nakladania s bremenami.

BOZP, v pobočkách a ich expozitúrach vychádza z legislatívnych noriem, ako Zákonník práce č. 311/2001 v platnom znení, nariadenie vlády SR č. 201/2001 Z. z. o minimálnych bezpečnostných a zdravotných požiadavkách na pracovisko
a č. 204/2001 Z. z. o minimálnych bezpečnostných a zdravotných požiadavkách pri práci s bremenami a č. 47/2002 Z. z. o ochrane zdravia pri práci s biologickými faktormi.

V súčasnosti sa neodmysliteľnou súčasťou pracovného procesu v expozitúrach stalo používanie počítačov. Dlhé hodiny práce s PC majú vplyv na zdravotnú kondíciu zamestnancov a vzniká jednostranné dlhodobé zaťaženie. Vláda SR prijala nariadenie č. 247/2001 Z. z. o minimálnych bezpečnostných a zdravotných požiadavkách pri práci so zobrazovacími jednotkami, ktoré zamestnávateľovi ukladá:

  • organizačne zaistiť bezpečnosť práce s ohľadom na všetky aspekty súvisiace s prácou so zobrazovacími jednotkami (účinky nepriaznivých faktorov práce a pracovného prostredia),
  • posudzovať riziká práce so zobrazovacími prostriedkami,
  • informovať a zaškoľovať zamestnancov, ktorí pracujú so zobrazovacou jednotkou,
  • dodržiavať minimálne požiadavky na zariadenie, pracovné prostredie a programové vybavenie. [2]

 

Pobočky a ich informačno-poradenské centrá sa musia i naďalej zameriavať na bezpečnostnú prevenciu a zdokonaľovať ochranu pobočiek koncepčne, s dostatočným predstihom. Vzhľadom na obmedzené množstvo finančných zdrojov a zložitosť problematiky bezpečnosti je potrebné zamerať sa najmä na ochranu osôb, budov, zlepšenie pracovných podmienok zamestnancov, vytvoriť priestor pre poistencov, kontroly a regulácie mikroklímy prostredia, uskladnenia a zaobchádzania s dokumentmi. Manažment organizácie musí riešiť, ako sa v praxi dodržiavajú všetky nariadenia, ako sa uplatňujú potrebné zásady BOZP, či sa vytvárajú pre zamestnancov vhodné ergonomické podmienky. Musí sa tiež zaoberať konkrétnymi požiadavkami na elimináciu zdravotných rizík pri práci s verejnosťou, s fondmi, pri práci s bremenami
a s počítačmi.

 

[1] ČAHOJOVÁ, Ľ. : Psychologické aspekty práce In. 9 medzinárodná vedecká konferencia : Riešenie krízových situácií v špecifickom prostredí. Žilina 2004 ISBN 80-8070-272-1 7
[2] GAŽIOVÁ, M.: Minimálne bezpečnostné a zdravotné požiadavky pri práci so zobrazovacími jednotkami. In: Bezpečná práca, roč. 34, 2003, č. 2, s. 19-30.
[3] PETERCOVÁ, Š.: Bezpečnosť v knižniciach. Dostupné na internete www.cvtisr.sk/itlib/itlib051/petercova.html.
[4] POLÁK, P..: Organizácia veľkých stavieb: Formy a metódy zdokonalenia organizácie stavebného dodávateľa. Bratislava: Alfa, 1989 182 s. MDT: 69:007 -- 65.01
[5] REMIŠOVÁ, A.: Etika a ekonomika. Bratislava: Ekonóm, 2004 s 238. ISBN: 80-225-1820-4
[6] SABO, M.: Základy bezpečnostného inžinierstva. Bratislava: Slovenská technická univerzita, 2004 s.177. ISBN: 80-227-2054-2

Autor článku: 

Nabízíme Vám možnost BEZPLATNÉHO odběru e-mailového zpravodajství

Nové příspěvky publikované na informačním serveru BOZPinfo.cz

Kde nás najdete

Provozovatel portálu

Výzkumný ústav bezpečnosti práce, v. v. i.
Jeruzalémská 1283/9
110 00 Praha 1
+420 221 015 844
X

Přihlášení

Zapomněli jste heslo?
zašleme vám nové na váš e-mail