Často diskutované téma: kvalita návodů k použití

V souvislosti s všeobecnou bezpečností výrobků, upravenou ve státech Evropské unie směrnicí Rady 2001/95/EC se zvyšuje věcný a právní význam informací, které výrobce poskytuje spotřebiteli o svém výrobku. Analogicky tak v České republice působí zákon 102/2001 Sb. Druhou významnou skutečností, která podporuje význam informací výrobce o výrobcích je právní institut tzv. odpovědnosti za výrobek. Této objektivní odpovědnosti se povinný subjekt nemůže nikdy zcela zprostit, může však riziko jejího vzniku, stejně jako její míru účinným způsobem minimalizovat.

Informace dále uvedené jsou určeny zejména všem výrobcům a dovozcům, zpracovatelům návodů k použití výrobků, pracovníkům v oblasti marketingu a obchodu, konstruktérům a pracovníkům z oblasti řízení jakosti.

Základní požadavky na návody k použití výrobků

Návody k použití výrobků musí obsahovat jasnou identifikaci výrobku (v nezbytných případech i jeho výrobní číslo), která nesmí být zaměnitelná s jiným výrobkem podobného označení nebo obdobné funkce. V návodu má být označen vhodný uživatel výrobku a má být uvedeno předpokládané použití výrobku. Dále má návod obsahovat informace nezbytné pro správné a bezpečné používání výrobku, včetně informací o údržbě a servisu. Velmi důležitou obsahovou částí návodu je pak uvedení všech možných předvídatelných chybných způsobů použití výrobku a směrem k tomu i varování nebo upozornění na nebezpečí, která z takového použití výrobku vyplývají.

Dalšími náležitostmi návodů k použití výrobků by měl být popis funkce, uvedení do provozu a popis montáže a instalace. Neoddělitelnou součástí jsou také informace o čištění výrobku. Do návodu patří i popis chybových hlášení a jejich interpretace. Je nezbytné, aby návod - jak je součástí i vztah výrobku k životnímu prostředí - obsahoval informace o způsobech likvidace nefunkčního výrobku i veškerých obalových materiálů.

Při zpracování návodů je třeba brát zvláštní zřetel na speciální skupiny obyvatel, jako jsou děti, staří občané, invalidní občané a mentálně postižení občané, ale i negramotní občané, s důrazem na upozornění na možná rizika. V nutném případě je nezbytné vyhradit používání výrobku pouze dílčí skupině obyvatel (např. dospělým). Určitá skupina informací může být určena pouze specifické skupině uživatelů (např. pracovníkům servisu), potom je vhodné tyto informace předávat odděleně od základního návodu.

Pokud je nutná k obsluze (popř. údržbě) kvalifikace, je nutné na tuto skutečnost v návodu upozornit. Zde se nabízí specifikovat (rozdělit) činnosti, které může provádět obsluha a které naopak patří do práce odborného servisu.

U výrobků, které mají omezenou životnost nebo ohraničenou bezpečnost, musí být tato jejich vlastnost výrazně označena, a to v návodu i přímo na výrobku včetně upozornění na spojená rizika.

Návody dále musí obsahovat datum vydání a případně číslo revize. S jejich přehledností i kulturností souvisí i jejich jednotný vizuální styl.

Umístění návodu k použití

Existují tři možnosti umístění návodu k použití nebo jeho částí. V doprovodném materiálu k výrobku, na vlastním výrobku a nebo na obalu výrobku. Zvolení správného umístění sdělovaných informací bude závislé na míře a druhu nebezpečí, způsobu ovlivnění životního prostředí, vzhledu výrobku a na tom, kdy uživatel sdělované informace aktuálně potřebuje. Umístění informací na vlastní výrobek mnohdy není proveditelné vždy, brání tomu vzhled, velikost a tvar produktu. Navíc informace určené k jednomu sdělení mohou být na obtíž při umístění na výrobku v průběhu jeho celé životnosti. Informace na obalech výrobků jsou za určitý čas nenávratně ztraceny. Mnohdy je výhodné umístit na výrobek koncentrované informace v podobě obrázků, štítků nebo nálepek. Označení na výrobku je nutné v tom případě, kdy je bezpečnost výrobku podmíněna správnou instalací, montáží, použitím, údržbou a když předjímá i likvidaci výrobku.

Provedení návodů

Platí zásada jednoznačného označení výrobku v návodu, aby nemohlo dojít k záměně s výrobkem jiné verze nebo modifikace, případně s výrobkem jiného výrobce. Všechny výrobky, třeba i jedné výrobní řady, musí mít vlastní návod. Je možné též akceptovat základní návod, který je doplněn o odchylky podle typu výrobku. Potom existuje základní sada informací, která se užije u všech výrobků, a doplňuje se dodatky podle konkrétního druhu. Podobně se postupuje u příslušenství výrobku.

Všechny informace musí být vždy zřetelné, tedy v příslušné velikosti i čitelnosti písma. To platí i o návodu na výrobku. Úhel zobrazení informace má být v takovém případě vstřícný k čitelnosti, nemůže být tedy "schován". V případě rozsáhlého návodu je vhodné, kromě samozřejmého obsahu se stránkováním, použít i předmětový rejstřík pojmů. Přikládáme například i stručný výtah základních instrukcí, hlášení a povelů k ovládání výrobku.

Užití barev

Barevnost v návodech má přispívat k snadnému a rychlému rozlišení instrukcí podle toho, zda se bude jednat o výstrahu, sdělení či instrukci. Stanovení barvy tudíž vychází z funkčnosti, musí být systematické a shodné pro celý výrobek. Je třeba vzít v úvahu, že část populace (asi 8% mužů a asi 0,5% žen) má potíže s rozlišováním barev, takže i tady by mohlo dojít k oslabení bezpečnosti.

Bezpečnostní barvy se užívají následovně: červená je zákaz, modrá je příkaz, žlutá je výstraha, zelená je bezpečí. Vzhledem k dosažení maximálního kontrastu je vhodné používat kombinaci bezpečnostní barvy na poli odpovídající kontrastní barvy. K barvě červené lze přiřadit barvu bílou, k barvě modré bílou, k barvě žluté černou a k barvě zelené bílou.

Struktura sdělovaných informací

Základním sledovaným principem je zachování postupu, kdy nejprve dojde k přečtení sdělované informace a teprve následně k provedení akce. Princip je žádoucí aplikovat v návodu krok za krokem. Pouze v případě, kdy pro plnou bezpečnost nebo správnou funkci výrobku musí proběhnout sled operací, je možné tento úsek kontinuálně projít popisem v návodu včetně následných procedur. Je vhodné takový případ doplnit ilustracemi, tabulkami nebo grafy. V případě popisu funkce výrobku je nutné vycházet ze základní nebo normální funkce. Návod by měl předjímat otázky typu kde?, kdo?, co?, kdy?, jak?, proč? a na ně také hned odpovědět.

Užívání slovní zásoby a větných konstrukcí

Návod má být jednoduchý a stručný, snadno čitelný a srozumitelný i pro laickou osobu. Technické termíny musí být vysvětleny. Závazná je jednota a shoda technických termínů. Výstižná záhlaví a poznámky na okrajích stránek slouží uživateli ke snadnému nalezení informace.

Jedna věta nemá obsahovat více než jeden příkaz. V případě potřeby pak jen několik jednoduchých příkazů v logické vazbě. Vhodný je rozkazovací způsob sloves (např. odpojte přívodní kabel a ne ujistěte se, že přívodní kabel je odpojen). Při udílení příkazů je na místě asertivita, což znamená užívat kladné příkazy. (např. "uzavřete přístroj" a nikoliv "neodstraňujte kryt přístroje"). Přednost mají slovesa před slovesnými podstatnými jmény (např. "použijte výrobek" a ne "použití stroje veďte"). Uzance přikazují obracet se na přímého uživatele, ne oslovovat všechny uživatele obecně (např. "zatlačte páčku dolů" a ne "když uživatelé zatlačí páčku dolů...").

Jazyková verze návodu

Návod by měl (v jednotlivých státech většinou musí) být napsán v úředním jazyce země spotřebitele. Návody jazykových mutací se někdy kumulují, potom musí být verze vzájemně jasně odlišitelné. Osvědčuje se užívání pouze jednoho jazyka na jedné straně. Jazykové přípravě návodu v mutacích je třeba věnovat zvýšenou pozornost, a to zejména s cílem zachování přesné a úplné obsahové náplně v každé z verzi.

V případě umístění návodu na výrobku se mohou vyskytnout potíže s místem pro napsání textu. Výrobek může být distribuován do více zemí nebo výrobci není známa země prodeje. Tehdy se doporučuje užití grafických symbolů, popř. číselných odkazů s vysvětlením ve vlastním tištěném návodě. Přípustné je užití mezinárodně akceptovatelných výrazů (např. stop, max., min. atd.).

Použití obrázků, tabulek a diagramů v návodech

Text odkazující na obrázek, má být umístěn tak, aby nevznikly pochybnosti o vazbě k tomuto obrázku. V jednom obrázku má být právě jedna podstatná věc, která je popisována. Z důvodů srozumitelnosti a potřeby uživatele je třeba obrázek opakovat vždy znovu v odpovídajících místech návodu. Platí zásada, že obrázek a k němu příslušný text má být na jedné straně, popřípadě dvoustraně, přehlédnutelné jedním pohledem.

Stejná pravidla platí i pro tabulky a vývojové diagramy, které se použijí pro větší názornost a srozumitelnost textu.

Možnost odstranění jednoduchých poruch výrobku uživatelem

V případě jednoduchých závad na výrobku má návod dávat podrobné instrukce pro jejich odstranění. Jedná se pouze o závady, při jejichž odstranění nehrozí žádné nebezpečí uživateli ani třetím osobám. Hledisko bezpečnosti je v těchto případech prvořadé a je třeba vždy technicky prověřit, zda daným zásahem do výrobku nemůže být ovlivněna jeho bezpečnost.

Upozornění na nebezpečí

Jak již bylo uvedeno výše, všechna bezpečnostní sdělení musí být tištěna větším písmem a jiným typem písma, aby je bylo možné snadno a rychle odlišit. Je vhodné používat bezpečnostních symbolů a barev.

Pro dosažení maximální bezpečnosti je nutné dodržovat následující zásady:

• Jasně oddělit text od varovných sdělení.
• Zvolit pro varovná sdělení vhodné místo, obsah a styl.
• Zabezpečit, aby uživatel výrobku, nebo jiná osoba, mohl registrovat varovné sdělení při používání výrobku včas.
• Vysvětlit podstatu nebezpečí a, je-li to nutné, i eventuální následky.
• Informovat o postupu v případě nebezpečí.
• Informovat o vhodné prevenci nebezpečí.
• Užívat jasnou řeč a jednoznačné grafické symboly.
• Brát v úvahu, že častým opakováním varování se snižuje efektivita účinku.

Užívat tři stupně bezpečnostních pokynů:

NEBEZPEČÍ:nejvyšší riziko, možnost smrtelného úrazu,
VAROVÁNÍ: střední riziko, možnost vážného úrazu,
UPOZORNĚNÍ: menší riziko, možnost drobného poranění nebo poškození výrobku.

Stupně bezpečnostních pokynů "nebezpečí" a "varování" umístit i přímo na výrobku s trvanlivostí pro celou předpokládanou dobu životnosti výrobku.

Použití varovných světelných a zvukových signálů

K dosažení a umocnění varovné nebo informační funkce je možné používat světelné nebo zvukové signály. Ty musí být jednoznačné a snadno odlišitelné od ostatních signálů. Musí být uplatněny v dostatečném předstihu před možným nebezpečím neboť sledují, aby uživatel stihl vykonat opatření směřující k odvrácení nebezpečí nebo negativního následku.

Signály musí být snadno viditelné nebo slyšitelné uživatelem při běžné obsluze výrobku a navíc musí být umístěny a provedeny na výrobku tak, aby umožňovaly snadnou kontrolu. A pokud je to nutné, v návodu má být stanovena i jejich pravidelná kontrola.

Životnost návodu k použití

Návod umístěný na výrobku má být zřetelně čitelný po celou dobu předpokládané životnosti výrobku s ohledem na způsob používání a úměrné opotřebení.

Totéž platí pro návod v tištěné podobě, má zaručovat dostatečnou trvanlivost, zde i s ohledem na prostředí, pro které je výrobek určen.

Bývá účelné oddělit v návodu informace určené pro prvotní montáž výrobku nebo jeho uvedení do provozu od informací, které uživatel potřebuje po dobu životnosti výrobku.

Nezávislé zhodnocení návodu k použití výrobku

V rámci posouzení kvality provozního návodu ve smyslu zákonných ustanovení k povinným informacím, jež výrobce poskytuje v souvislosti s obecnou bezpečností výrobku, je hodnocen vlastní návod k použití spolu s dalšími informačními a propagačními materiály k výrobku.

Existují v zásadě dvě metody, jak prověřit kvalitu konkrétního návodu k použití, a to zejména z hlediska zajištění bezpečného a správného použití výrobku.

První metoda využívá posouzení kvalifikovanými experty, kteří nemají vazbu na výrobce - na výrobu ani uvedení na trh. Expertní posouzení obstará nezávislý hodnotitel.

Druhá metoda využívá interaktivní techniky s reprezentativní skupinou - vzorkem spotřebitelů. Zde má referenční anketa možnost pracovat například i s hledisky zdravotně postižených (invalidita, zhoršený zrak, barvoslepost...), může zohlednit, zda spotřebitel je pravák či levák. Podstatou je určit míru pomoci, jak ji návod přinesl právě příslušníkům oné reprezentativní skupiny. Dále jde o mapování a zodpovězení všech dotazů a námitek, které spotřebitelé během obsluhy výrobku vznesou.

Výrobce získá ucelený přehled o praktické použitelnosti svého návodu. Užitečným výstupem jsou také informace o možných chybných použitích výrobku dosud do návodu nezapracovaných, ale výrobcem třeba leckdy ani nepředpokládaných.Vyhodnocení výsledků by měl provést stejný nezávislý odborník, který interakci sledoval.

Závěr

Každý výrobce tak musí zodpovědně zvážit, jaký výrobek vyrábí a k jakému okruhu spotřebitelů jej směruje. Současně by měl zohlednit eventualitu, že výrobek použije a nebo může použít jiný než předpokládaný spotřebitel. Podobně by měl posoudit nejen rozumně předvídatelné použití výrobku, ale i použití chybné.

Současně by měl spotřebiteli výslovně zakázat zásahy do výrobku, které by mohly působit na rizika provozu. V návodu by neměl podcenit ani opakování zdánlivě všeobecně známých pravidel o užívání určitých kategorií výrobků. Utvrdí tak - v souladu se svou bezpečnostní odpovědností - i pozitivní stereotypy obsluhy.

ZDROJ:

Honc, T.: Často diskutované téma: kvalita návodů k použití. S aspekty provozními i bezpečnostními. Technik č. 5 (2003), s. 24-25.